挨拶

• 今西 良光 株式会社Emotion Tech 代表取締役

ライフネット生命の起業物語 ～創業期からの顧客体験への取り組み～

• 出口 治明 ライフネット生命保険株式会社 創業者

経済産業省主催「おもてなし経営企業選」でおもてなし企業に選出、「HDI格付けベンチマーク」で最高評価3つ星を5年連続で獲得するなど、多くの外部評価を獲得しているライフネット生命。
創業者の出口様より、創業期からいかにして顧客満足度を上げ、ファンを獲得してきたか。顧客体験への取り組みに焦点を当て、たっぷりとお話頂きます。

顧客体験向上やサービス品質の「見える化」がもたらす未来 ～サービス産業の生産性向上とインバウンド・アウトバンド促進に向けて～

• 棚澤 学 経済産業省 サービス政策課 課長補佐

我が国経済の約7割を占めるサービス産業の生産性向上は、安倍政権掲げるＧＤＰ600兆円という目標達成のために必要不可欠です。
期待を超えるサービスを受けた時や、逆に残念だったこと…。このような顧客体験もサービス産業の生産性を左右しているでしょう。
経産省は、国内サービス事業者のサービス品質を見える化する「おもてなし規格認証」を創設し、運用を開始しました。

会員データと感情データ(NPS)を組み合わせたパーソナルデータマイニング

• 磯部 泰之 株式会社クレディセゾン デジタルマーケティング部長
• 今西 良光 株式会社Emotion Tech 代表取締役

顧客視点の事業運営を経営の中心に据えるまで ～顧客の声を基点とした事業運営サイクルの作り方～

• 安食 健太郎 株式会社リクルートキャリア エージェント事業本部 顧客ロイヤルティ推進部 マネージャー

ベンチャー企業の成長を加速させる、顧客体験への取り組み

• 井上 誠 株式会社DMM.comラボ デザイン本部UX部マネージャー
• 尾形 将行 freee株式会社 執行役員／法人クラウド事業本部長
• 早船 明夫 株式会社ユーザベース コンサルティングサービスチーム マネジャー
• モデレーター Emotion Tech 岸 光月子

ITベンチャー企業でも業界ごとに競合サービスが台頭し競争が激化する中、顧客体験マネジメントは経営にとって重要な取り組みと言えます。
各社、業界トップクラスの業績の裏側にはトップクラスのCXを目指すチームがありました。各社の取り組みを3つのテーマに沿ってそれぞれお話頂きます。

懇親会